Hoe betrekt u uw gesprekspartner in uw telefoongesprek?

Hoe betrekt u uw gesprekspartner in uw telefoongesprek? Door meer 'u' of 'jij' te gebruiken dan 'ik'.

Tijdens de vele telefoongesprekken die ik al heb beluisterd, hoor ik dikwijls monologen die barsten van de ik-zinnen. Om uw gesprekspartner oprecht in uw gesprek te betrekken, gebruikt u het u/jij-perspectief. Die tip helpt een andere sfeer te creëren. In die sfeer:


  • legt de ander gemakkelijker een afspraak met u vast;
  • of gaat die gemakkelijker met u akkoord;
  • of blijft die kalm;
  • of wordt klant;
  • of blijft klant.


Waarom werkt die tip? En waarom is er die valkuil? Omdat elke mens meestal zichzelf het belangrijkste vindt. Een Amerikaanse telefoonmaatschappij heeft ooit 3990 keer 'I' (ik) geteld in 500 telefoongesprekken. Het is dus enerzijds een heel natuurlijk fenomeen, anderzijds nefast voor dialoog en klantenbinding.

Wat gebeurt er als de andere personen, klanten bijvoorbeeld, u horen met uw ik-zinnen? Ze denken dat u vooral gericht bent op eigen verkoop, eigen producten, eigen perspectief. Ze geven het op. En dat gebeurt aan de telefoon heel vlug. Ze houden het niet lang vol, omdat ze zich onbelangrijk voelen en vooral omdat ze voelen dat u niet naar hen luistert. Ze zijn ook mensen, die dus egoïstische motieven hebben en in eerste instantie aan zichzelf denken.

Hoe kunt u dat veranderen? U kunt het egoïsme van anderen niet veranderen, wel van uzelf. Een succesvolle medewerker aan de telefoon is dikwijls iemand die goed kan inschatten wanneer een u-zin past, wanneer een wij-zin past en wanneer een ik-zin past.

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.