Hoe betrekt u uw gesprekspartner in uw telefoongesprek?

Hoe betrekt u uw gesprekspartner in uw telefoongesprek? Door meer 'u' of 'jij' te gebruiken dan 'ik'.

Tijdens de vele telefoongesprekken die ik al heb beluisterd, hoor ik dikwijls monologen die barsten van de ik-zinnen. Om uw gesprekspartner oprecht in uw gesprek te betrekken, gebruikt u het u/jij-perspectief. Die tip helpt een andere sfeer te creëren. In die sfeer:


  • legt de ander gemakkelijker een afspraak met u vast;
  • of gaat die gemakkelijker met u akkoord;
  • of blijft die kalm;
  • of wordt klant;
  • of blijft klant.


Waarom werkt die tip? En waarom is er die valkuil? Omdat elke mens meestal zichzelf het belangrijkste vindt. Een Amerikaanse telefoonmaatschappij heeft ooit 3990 keer 'I' (ik) geteld in 500 telefoongesprekken. Het is dus enerzijds een heel natuurlijk fenomeen, anderzijds nefast voor dialoog en klantenbinding.

Wat gebeurt er als de andere personen, klanten bijvoorbeeld, u horen met uw ik-zinnen? Ze denken dat u vooral gericht bent op eigen verkoop, eigen producten, eigen perspectief. Ze geven het op. En dat gebeurt aan de telefoon heel vlug. Ze houden het niet lang vol, omdat ze zich onbelangrijk voelen en vooral omdat ze voelen dat u niet naar hen luistert. Ze zijn ook mensen, die dus egoïstische motieven hebben en in eerste instantie aan zichzelf denken.

Hoe kunt u dat veranderen? U kunt het egoïsme van anderen niet veranderen, wel van uzelf. Een succesvolle medewerker aan de telefoon is dikwijls iemand die goed kan inschatten wanneer een u-zin past, wanneer een wij-zin past en wanneer een ik-zin past.

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.

Hoe schrijft u efficiënt en effectief?

Hoe schrijft u efficiënt en effectief? Schrijf in verschillende stappen en bereid goed voor.

Velen beginnen meteen een tekst in te tikken en sommigen voelen frustratie wanneer ze die tekst twee of drie keer aanpassen en nog geen goed resultaat hebben. Nog anderen zijn teleurgesteld wanneer de ontvanger de tekst niet goed leest, niet begrijpt of niet tot de verwachte actie overgaat.

Loop door de volgende stappen en geniet van de voordelen van een degelijk schrijfproces:

  • Bepaal jouw doel en de ontvanger(s);
  • Analyseer de inhoudelijke elementen;
  • Kies een structuurstrategie;
  • Schrijf een eerste versie;
  • Herlees en pas aan;
  • Herlees;
  • Verstuur.

Zie ook de video met die stappen en met enkele sfeerbeelden uit de schrijfpraktijk.

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.

Schrijft u hallo als begroeting in een professionele e-mail?



Schrijft u hallo als begroeting in een professionele e-mail? Als u iemand met hallo zou begroeten in een brief, mag dat ook in een e-mail.


Professionele e-mails lijken sterk op brieven. Daarom is er weinig verschil in aanpak, etiquette en woordkeuze. Let dus op met informele begroetingen. Die komen bij sommigen te slordig over. Wat u kiest, hangt af van:

- de normen die bestaan in correspondentie;
- hoe goed u de ontvanger kent;
- hoe u aan de telefoon, op bezoek, ... met de ontvanger communiceert.

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.

Hoe reageert u op vervelende situaties?

Hoe reageert u op vervelende situaties? Ga niet in het defensief maar gebruik de situatie nuttig. 

Enkele voorbeelden:


  • Spuwt er iemand op de grond, net voor uw voeten? Bied hem (of haar) vriendelijk een zakdoek aan.
  • Jaagt uw gesprekspartner zich op omdat een nieuwe procedure voor vertraging zorgt? Zeg, met zakelijke sympathie, dat hij (of zij) gelijk heeft en dat dat inderdaad vervelend is. Daardoor is er nauwelijks nog een reden om te argumenteren of te discussiëren. De ander wordt stiller en zegt zelfs 'dank u' wanneer hij (of zij) weggaat. 

Blijf ontspannen en zie het perspectief van de ander: een woordenwisseling is nutteloos wanneer beiden eenzelfde kijk hebben op de situatie, nietwaar? Reageer dus als een aikidoka en niet als een woeste krijger. Communiceren zoals in aikido kunt u leren: een krijgskunst die van vijanden partners maakt.

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.

Is het meldt u aan of meld u aan?

Is het meldt u aan of meld u aan? Meld u aan is de juiste vorm.

Vlugge tip

Vervang het werkwoord door een gemakkelijk werkwoord. Omdat zich aanmelden een wederkerig werkwoord is, lukt de vlugge tip enkel met een ander wederkerig werkwoord.


  • Was u aan de receptie. > Meld u aan bij de receptie. 
  • Wast u zich aan de receptie a.u.b. > Meldt u zich aan bij de receptie a.u.b.

Geen wederkerig werkwoord? Vervang het bijvoorbeeld door lopen.


  • U loopt de oplossing hier. > U vindt de oplossing hier.
  • Loopt u de oplossing onvoldoende? > Vindt u de oplossing onvoldoende?
  • Loop je de oplossing onvoldoende? > Vind je de oplossing onvoldoende?


Uitgebreide tip

U kunt een uitgebreide dt-wegwijzer gratis downloaden op http://www.lerencommuniceren.eu/n/detailcommunicatie.php?productid=28

Wilt u meer informatie over het thema? Neem contact op met Greet of bezoek de website: http://www.lerencommuniceren.eu.